Разглеждане на възражения от клиенти

Действията, които се извършват при разглеждане на жалби и възражения, произтичащи от дейността на НСЛ ““Инфраструктура” ЕООД по оценяване на съответствието на строителни продукти, се основават на изискванията на БДС EN ISO/IEC 17065, БДС EN ISO/IEC 17021-1 и БДС ЕN ISO 9001. Отговорните за това лица са ръководителят на Лицето за оценяване на съответствието и Замeстник Управител на НСЛ “Инфраструктура” ЕООД, експертите по оценяване на съответствието и водещите одитори.

Отговорното лице за приемането и регистрацията на постъпилите възражения и жалби, както и за предприетите за разрешаването им мерки е Заместник Управителят и ръководител на Лицето за оценяване на съответствието. При получаване на възражение или рекламация от клиент, последното се приема от него, записвайки го в регистъра за възражения и рекламации със съответен номер и дата. Негово задължение е да представи рекламацията пред Комисията по жалби и възражения. Нейният състав е непостоянен и се определя от Управителя, като в нея се включват Управителят, Заместник Управителят, отговорникът по качество и експерт или група експерти, които не са участвали в оценяването на съответствието на продукта. Комисията преценява и анализира мотивите за възражението/рекламацията, като в случай, че тя е неоснователна, задължава Заместник Управителя да уведоми писмено Възразителя, прилагайки към писмото и основанията за отказа на жалбата.

В случай, че възражението е основателно, Комисията го анализира, след което взима окончателно решение относно действията, които трябва да се предприемат за отстраняване на причините за възражението. Заместник Управителят е задължен да уведоми писмено Възразителя за решението на Ръководството. Срокът от приемането на възражението до писменото уведомяване на Възразителя е не повече от десет календарни дни. Предприетите действия за отстраняване на причините за възражението се документират в протокол, като се прави и оценка на ефективността им – например оценка на проведено обучение.